FIJET News 2017

di Massimo Boaron 08 ottobre 2017

La diffusione di Internet e la crescente popolarità dei social network hanno un notevole impatto nel settore turistico: di conseguenza web marketing e social marketing stanno cambiando profondamente il modo in cui molti operatori comunicano e promuovono le loro offerte per adattarle ai nuovi comportamenti dei turisti.

I social network hanno modificato il panorama del marketing nel settore del tempo libero e dell’ospitalità. La maggior parte dei turisti programma il viaggio in base alle recensioni dei social, rendendo il servizio on-line ai clienti un elemento strategico nella costruzione di una reputazione positiva del marchio.

Curando recensioni positive e incoraggiando il posting degli ospiti sui social, le aziende di ospitalità possono costruire una consapevolezza positiva del marchio e aumentare la fedeltà al brand.

E’ quindi necessario analizzare il comportamento del turista nell’età del web per impostare una moderna campagna di marketing.

La ricerca della destinazione è cambiata grazie alla “democratizzazione” delle recensioni online e degli user-generated-contents su blog e social media. Per decidere dove e come passare le vacanze l’89% dei turisti si basa sui contenuti pubblicati on-line, dai siti di rassegne pubblicitarie come TripAdvisor, ai siti di social sharing come Instagram, ai siti con raccolte di video come Youtube e Vimeo.

Qui possono trovare facilmente commenti, foto,rating e altro ancora di altri viaggiatori. Questi feedback danno un’idea delle esperienze che la destinazione offre, molto più realistica di quella diffusa con la pubblicità istituzionale. Questi contenuti sono enormemente influenti e possono condizionare pesantemente l’afflusso turistico.

La condivisione sociale è esplosa. Le persone hanno sempre amato condividere foto e video scattati durante i loro viaggi, ma i social hanno ampliato la possibilità di condividere le esperienze di viaggio con un pubblico più vasto. Oltre il 97% delle persone condividono in linea foto e video dei loro viaggi, creando una massa influente di contenuti scambiati peer-to-peer.

Il servizio ai clienti e la loro soddisfazione sono oggi più curati grazie ai social media. La grande maggioranza degli operatori ha una presenza sui social, che viene utilizzata per monitorare la soddisfazione dei clienti e, se necessario, dare assistenza ai clienti insoddisfatti. Le aziende che rispondono in modo sincero e genuino alle denunce sviluppano una forte reputazione tra i clienti attuali e potenziali.
 
Quando gli utenti di Twitter contattano un brand, più della metà aspetta una risposta. Se stanno avvicinando con una denuncia, quel numero sale a quasi il 75%. Rispondere ai commenti e alle domande aiuta a umanizzare il brand e a dare ai clienti una sensazione di affidabilità.
 
Inoltre i social media possono servire per trovare informazioni sugli ospiti. Hanno un anniversario o un’occasione speciale? Mostrarsi informati e organizzare qualcosa di speciale fa molto colpo sugli ospiti.

I social media hanno avuto un impatto importante sul modello dell’agenzia di viaggi. La disponibilità di informazioni e la facilità delle prenotazioni fai-da-te hanno costretto le agenzie di viaggi ad abbandonare gli approcci tradizionali. Le agenzie di viaggio non sono morte, gestiscono ancora il 55% delle prenotazioni aeree, il 77% delle prenotazioni di crociere e il 73% delle prenotazioni di pacchetti, ma ora cercano anche di avere una presenza professionale sul web e a fare vendite on-line.

Ovviamente le agenzie di viaggio devono darsi da fare per mantenere la clientela, ma il loro vantaggio è che molti viaggiatori preferiscono ancora il rapporto personale. Inoltre la agenzie possono gestire meglio il turismo esperienziale, sempre più importanti per i turisti del terzo millennio.

Sono cambiati i mezzi di fidelizzazione. Come sa bene chi si occupa di marketing, acquisire nuovi clienti è molto più costoso che mantenere quelli esistenti. Quindi i programmi di fedeltà sono diventati un elemento fondamentale del modello di business turistico e i social hanno un impatto enorme sulla creazione di programmi di fidelizzazione alberghieri.
Molti clienti comprendono che le opinioni che condividono con le loro reti hanno una forte influenza, quindi chi partecipa a programmi di fidelizzazione sono disposti a pubblicare un post su una vacanza in cambio di punti fedeltà.
 
Con le tecnologie che consentono di citare e tracciare hashtag è facile scoprire gli ospiti che scrivono contenuti favorevoli e ricompensarli di conseguenza. L’integrazione della condivisione e il posting sui social media può essere gestita nei programmi di fedeltà per la promozione del marchio in tutte le piattaforme social.